McDonald’s, la cadena de las 4 décadas que se digitaliza para 'no pasar de moda'

McDonald's inauguró su primer restaurante en México en 1985. Cuatro décadas más tarde, la cadena ha transformado su modelo de tienda para enfocarse aún más en la experiencia, lo que ha mantenido su relevancia entre los comensales más jóvenes y ha fomentado su fidelidad hacia sus hamburguesas. Como parte de esta evolución, la cadena, operada por Arcos Dorados, ha introducido la "experiencia del futuro" en algunos de sus restaurantes. Estos locales no solo incorporan elementos de sustentabilidad, sino que también están completamente digitalizados: los clientes realizan sus pedidos personalizados desde kioscos y estos se entregan directamente en sus mesas una vez listos. "Estos cambios están diseñados para mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, aumentar la frecuencia de visita", afirma Francisco Boloña, director de Arcos Dorados México, en una entrevista con Expansión . "Estamos atrayendo a una base de consumidores más amplia, especialmente entre los jóvenes", añade el ejecutivo. Un componente de sustentabilidad

Para introducir a todos sus clientes en el sistema de pedidos digitales a través de los kioscos en las 100 unidades que operan bajo el concepto de 'experiencia del futuro', la cadena de hamburguesas ha destinado personal específico para enseñar las funcionalidades digitales. Esta estrategia, similar a la adoptada por algunas cadenas de retail, tiene como objetivo acercar a los compradores al comercio electrónico. Con el propósito de consolidar este concepto de restaurante, Arcos Dorados tiene planeado abrir 20 unidades adicionales con la 'experiencia del futuro' entre 2023 y 2024. Según Boloña, la meta es alcanzar el 21% de los 370 restaurantes de la cadena en México para finales de este período. En los últimos cinco años, la empresa ha realizado inversiones que superan los 100 millones de dólares. El directivo optó por no proporcionar una cifra específica sobre el gasto promedio por cliente en los restaurantes del futuro, ni tampoco sobre el aumento en comparación con el resto de la cadena. Argumenta que dicho gasto varía según la ubicación geográfica y el menú de cada establecimiento. "Lo que observamos es que los clientes que experimentan este tipo de servicios están más inclinados a regresar a nuestros restaurantes", añade. La mejora en la experiencia de pedido en estos restaurantes digitalizados permitirá a McDonald's mantenerse relevante frente a la creciente competencia en el mercado mexicano. En los últimos años, se ha visto un aumento en la llegada de cadenas estadounidenses, como Shake Shack, que han generado una enorme expectación y largas filas en sus inauguraciones, evocando el fenómeno que rodeó la entrada de McDonald's en el mercado hace cuatro décadas. "La competencia a largo plazo es beneficiosa para todos nosotros. Nos impulsa a estar más conectados con cada uno de nuestros consumidores, nos insta a evolucionar y, con la implementación de restaurantes digitalizados, estamos ganando una mayor participación en el mercado", declara el director general de Arcos Dorados. El directivo también señala que en la actualidad, los distintos formatos de la empresa han recuperado los niveles de actividad previos a la pandemia, aunque no proporcionó proyecciones específicas sobre los ingresos esperados en México para el cierre de este año. Francisco Boloña explica que el concepto detrás de los nuevos restaurantes de McDonald's para la nueva generación busca ofrecer una experiencia que proyecte a los comensales hacia el futuro, con un diseño más contemporáneo y sustentable. Estas unidades emplean tecnología LED para reducir el consumo de energía, reciclan el agua de los sistemas de ventilación para regar jardines y limpiar las instalaciones, y han implementado medidas para disminuir el uso de agua en los baños. A nivel global, la cadena ha establecido un sistema integral de gestión de residuos, recicla el aceite utilizado para otros fines industriales y ha logrado reducir hasta un 40% el uso de plástico en sus envases. Además, la empresa ha desarrollado una red de aproximadamente 700 proveedores en México, que abastecen los insumos más importantes para la preparación de hamburguesas: la carne proviene de Chihuahua, el pollo de Durango, los vegetales de Guanajuato y el café de Veracruz. Arcos Dorados opera 370 restaurantes McDonald's y 400 locales de postres en México, ubicados estratégicamente en las principales ciudades del país, lo que le proporciona acceso al 90% de la población urbana. Según un informe de Industry Research Co., el mercado mundial de comida rápida se valuó en 672,908.44 millones de dólares en 2022 y se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 4.91%, alcanzando los 896,967.34 millones de dólares para 2028. ]]>