Cómo la revolución digital transformó el negocio de una agencia de viajes

Mundo Joven, una agencia de viajes que celebrará su 30 aniversario en 2025, ha experimentado una metamorfosis significativa en su modelo de negocio debido a la revolución digital y los cambios provocados por la pandemia. Durante décadas, la venta de boletos de avión, junto con los hoteles y cursos en el extranjero, constituyó la columna vertebral de la empresa. Sin embargo, la era de los motores de búsqueda de viajes y las plataformas de reseñas ha transformado radicalmente el panorama turístico. Jordi Llorens, CEO de la empresa, revela que actualmente solo obtienen el 1% de la base de tarifa de los boletos de avión. En cambio, la venta de paquetes turísticos, que incluyen la experiencia completa, ha ganado prominencia. Estos paquetes permiten a Mundo Joven obtener entre el 18% y el 25% de margen, convirtiéndose en el núcleo de su estrategia de ingresos. La adaptabilidad ha sido esencial para Mundo Joven. Antes de la pandemia, la empresa ya estaba ajustando su modelo de negocio, pero la crisis sanitaria aceleró estos cambios. La compañía cerró sucursales, estudió el mercado y apostó por la expansión mediante franquicias. Con alrededor de 22 franquicias actualmente, el objetivo es alcanzar 100 para 2025, con un enfoque particular en la región norte de México. El chiste es fidelizar al cliente en un negocio donde la lealtad no existe.

¿Qué mexicanos viajan al extranjero y a dónde exactamente? Uno de los pilares estratégicos de Mundo Joven es su oferta de paquetes internacionales dirigidos principalmente a parejas o pequeños grupos familiares. Estos paquetes, que incluyen hoteles, actividades, comidas y excursiones, representan alrededor del 40% del negocio. Los clientes "primerizos", aquellos que viajan por primera vez a una nueva ciudad o país, constituyen una parte importante de este segmento. Aunque la empresa sigue atendiendo a los jóvenes viajeros, conocidos como "mochileros", quienes históricamente han sido una parte integral de su identidad, hoy en día estos clientes a menudo organizan sus viajes de forma independiente. No obstante, los seguros de viajero y la asesoría en los trámites necesarios para visitar ciertas regiones siguen siendo de gran interés para ellos. Jordi Llorens observa que el auge de la clase media en México, junto con las alianzas entre instituciones educativas y empresas internacionales, ha aumentado el interés por los viajes internacionales. Europa sigue siendo un destino popular, pero recientemente ha habido un crecimiento en el interés por Medio Oriente, el sudeste asiático y Latinoamérica. Por ejemplo, las tendencias del K-Pop y las fluctuaciones monetarias han influido en el turismo. Según Llorens, la devaluación del yen ha hecho que los viajes a Japón sean más accesibles para los mexicanos. La compañía no pretende competir en el segmento de lujo, sino enfocarse en los niveles socioeconómicos B y C, con un creciente interés en el segmento D. Esta estrategia explica su interés en abrir sucursales en áreas como Ecatepec, Iztapalapa y Azcapotzalco. Además, Mundo Joven está identificando y abordando nichos de mercado desatendidos. La empresa está enfocada en atraer a mujeres que desean viajar solas en grupos, así como a la comunidad LGBT+ y a adultos mayores.

El norte del país es un mercado complicado... Aún podemos crecer mucho más en esos estados, donde hay que ir de la mano de un experto local

Desafíos y estrategias de fidelización El sector turístico enfrenta retos como conflictos bélicos, tensiones geopolíticas y crisis sanitarias. Para abordar estos desafíos, Mundo Joven se centra en la fidelización del cliente. Llorens explica que el objetivo es mantener a los clientes leales, ofreciendo una variedad de servicios, desde campamentos de verano hasta vacaciones familiares y cruceros. La fidelización es crucial en un mercado donde la lealtad no siempre está garantizada. “El cliente busca ofertas, promoción, pero con ferias y buen contenido de marketing vas generando clientes leales que te recomiendan. Ese es el mayor reto", dijo Llorens. A pesar de los desafíos, Mundo Joven ve un gran potencial de crecimiento. La empresa atiende actualmente a menos del 2% de los viajeros internacionales en México, lo que indica que el mercado es considerablemente amplio. La clave está en atraer a nuevos viajeros y superar a los competidores mediante una combinación de marketing efectivo y ofertas atractivas. “El pastel es enorme, el chiste es cómo podemos robar más a nuestros competidores o con nuevos viajeros, cómo Mundo Joven puede seguir creciendo”, concluyó Llorens.

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