Chipotle ajusta porciones y genera controversia por su estrategia de reduflación

Para enfrentar el aumento de costos sin recurrir a incrementos en sus precios, Chipotle optó por reducir el tamaño de sus burritos, una estrategia de reduflación que no pasó desapercibida. Al notar que las porciones eran menores, varios consumidores expresaron su descontento, con el argumento de que la cadena de restaurantes estaba sacrificando la calidad y cantidad de sus productos en favor de reducir costos. En respuesta a las críticas, el CEO de Chipotle, Brian Niccol, aclaró que no existía una política oficial para disminuir las porciones y afirmó que la marca se enorgullece de su generosidad en el servicio. Aun así, reconoció problemas de consistencia en algunos restaurantes y anunció que el 10% de los locales recibirían capacitación adicional para asegurar que las porciones sean uniformes y cumplan con las expectativas de los clientes. Además, Chipotle se comprometió a mantener tanto la calidad como la cantidad de sus productos sin realizar nuevos aumentos de precio en el año, a pesar de las crecientes presiones inflacionarias.

La reduflación, también conocida como shrinkflation , se ha convertido en una estrategia común para enfrentar incrementos en los costos de producción y logística. Esta práctica permite que las empresas reduzcan el producto, pero mantengan el precio, lo cual ayuda a preservar los márgenes de ganancia. Según el Ipsos Global Inflation Monitor 2023, los países donde los consumidores están más atentos a la práctica de la reduflación son el Reino Unido, con el 64% de consciencia entre la población, seguido de Francia con un 64%, Alemania con un 63%, Canadá con un 62% y los Países Bajos con un 59%. Tras el Brexit, esta estrategia se ha vuelto más común, y a nivel global, un 48% de las personas la considera inaceptable como respuesta a los altos costos. “La reduflación es particularmente común en periodos de alta inflación, donde aumentar los precios podría resultar en una disminución de la demanda. Es aquí en donde entra el factor más importante a la hora de considerar estas medidas: el consumidor”, dice Elena Benítez, directora general de la agencia Gerundio. ¿Qué pasa cuando el consumidor percibe la diferencia en el producto? La reduflación impacta negativamente la percepción de calidad y transparencia de una marca, sobre todo si la compañía no comunica los motivos detrás de estos ajustes​. Benítez advierte que la principal amenaza va directamente relacionada con la confianza del consumidor. “Pueden sentirse engañados por recibir menos producto al mismo precio, lo que los llevará al cuestionamiento de la integridad de la marca, además de poder contribuir a la disminución de la lealtad y, por ende, a la pérdida de clientes”, comenta. Mario Alberto Nava, docente de mercadotecnia de la Escuela Bancaria Comercial (EBC), coincide en que el uso de la reduflación puede generar una respuesta adversa del consumidor, quien, al notar que recibe menos producto, podría sentirse decepcionado o incluso traicionado. "El riesgo de lealtad y de confianza es muchísimo", señala Nava, “en un mercado donde los consumidores están cada vez más informados, la falta de transparencia puede interpretarse como una falta de honestidad por parte de la empresa”. Además, el especialista advierte que el descontento con la reduflación puede llevar a que los consumidores busquen alternativas en otras marcas, debilitando la relación de lealtad construida y más en tiempos de redes sociales donde las opiniones negativas se propagan rápidamente. Ya ha ocurrido antes. Benítez refiere el subreddit donde usuarios enumeran casos de reduflación, como envases de Pringles con menos producto o el hilo dental de Colgate, cuyo grosor se ha reducido a lo largo del tiempo. El costo a largo plazo A pesar de sus beneficios para la rentabilidad a corto plazo, la reduflación tiene limitaciones importantes cuando se trata de mantener la confianza del consumidor. Benítez menciona que, a largo plazo, esta estrategia requiere una gestión cuidadosa para no comprometer la relación de la marca con sus clientes. La práctica, aunque permite evitar un aumento de precios, puede tener un "riesgo alto de pérdida de clientes" si no se comunica adecuadamente y se enfoca en conservar la percepción de calidad. Para mitigar el impacto negativo de la reduflación, las marcas deben ser transparentes y enfatizar que el cambio no afecta la calidad del producto. Ambos expertos consultados recomiendan una "comunicación cercana al consumidor", haciendo hincapié en que el sabor y la esencia del producto permanecen intactos, lo que ayuda a que el cliente comprenda que el cambio responde a una necesidad de adaptación frente a los desafíos económicos. Hoy día, los riesgos de adoptar la reduflación sin una estrategia de comunicación clara son importantes. Las opiniones negativas pueden escalar hasta afectar la reputación de una marca, y más si los consumidores sienten que no se les ha sido completamente sinceros.

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