El relevo generacional ‘crashea’ la dinámica en los concesionarios de autos

La creciente participación de los jóvenes en el mercado automotriz está llevando a las marcas a rediseñar sus estrategias de ventas y posventa para satisfacer mejor sus expectativas y preferencias. Según el estudio “Diseño y Desempeño Automotriz 2024” de la consultora J.D. Power, los millennials (generación Y), que hoy representan el 64% de los compradores de vehículos en México, buscan principalmente vehículos que ofrezcan una relación costo-beneficio atractiva y tecnología práctica. En cambio, los centennials (generación Z), que constituyen el 16% de las ventas, priorizan modelos que incorporen tecnología avanzada y conectividad. Este cambio generacional está marcando una pauta en la oferta de las empresas automotrices, que deben adaptar sus modelos y servicios para responder a las preferencias de los jóvenes consumidores. Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, explica que actualmente las marcas siguen utilizando sistemas y procesos tradicionales, los mismos que antes empleaban con generaciones mayores. Sin embargo, advierte que esta falta de adaptación a las nuevas exigencias podría resultar en una pérdida de relevancia en el mercado. “En ventas y servicio, estamos usando los mismos procesos que utilizábamos con nuestros abuelos. Estas nuevas generaciones no nos van a perdonar ese tipo de seguimiento”, señala Gómez.

Proceso de compra: valoración de producto y atención Para los consumidores jóvenes, el producto mismo y el proceso de venta tienen una influencia significativa en su decisión de compra. El estudio de J.D. Power revela que el 45% de la importancia al adquirir un vehículo recae en las características del producto, seguido del proceso de venta con un 35%. La atención del personal ocupa un 15% de importancia, y el servicio solo un 5%, lo que sugiere que la relación entre el cliente y la concesionaria debe construirse desde el inicio. Una vez realizado el contrato de compra-venta, la satisfacción del cliente se centra en un 50% en el producto adquirido, seguido del servicio en un 25%, la atención del personal con un 20%, y el proceso de venta en un 5%. Esta cifra sugiere que el proceso de venta en sí mismo tiene menor peso en la satisfacción general, mientras que la experiencia posventa y la calidad del producto se convierten en elementos críticos para la lealtad del cliente. Posventa: la clave para la retención del cliente Una de las tendencias destacadas en el estudio es la mayor frecuencia con la que los consumidores jóvenes acuden a los talleres de servicio. La generación Z es responsable de un 20% de todas las visitas a servicio, lo que implica que uno de cada cinco servicios se destina a este grupo. En tanto, los millennials representan el 62% de las visitas a servicio. Esta necesidad de servicio frecuente, que podría deberse a la menor experiencia de estos conductores o a su preferencia por modelos de entrada más accesibles, refuerza la importancia de una estrategia de posventa robusta y personalizada. “Proporcionar servicios adecuados para el mercado de posventa se ha vuelto una tarea fundamental para el posicionamiento de las marcas en el mercado,” menciona Gómez, agregando que el desafío radica en adaptar el proceso de servicio y atención a las expectativas de los consumidores jóvenes. "Si no se adaptan a estos consumidores, van a perder el mercado; debemos tener un proceso estándar hacia el 80%, pero ese 20% restante debe ajustarse al tipo de cliente, ya sea hombre, mujer, joven o adulto mayor.” La participación de las generaciones Y y Z en el mercado automotriz en México está impulsando a las marcas a actualizar sus métodos de venta y servicio. Con una generación millennial que representa más de la mitad del mercado y una generación centennial en crecimiento, el sector enfrenta el desafío de ser flexible y responder a los nuevos hábitos de consumo.

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